21 世紀(jì)是全球信息化的時(shí)代，信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的教育、醫(yī)療、金融、商務(wù)、交通和通信等各個(gè)領(lǐng)域。信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運(yùn)行將成為人類生活的一個(gè)基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT 服務(wù)質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，甚至關(guān)乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關(guān)注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT 的整體服務(wù)質(zhì)量，由此誕生了IT 服務(wù)管理(IT service management)這個(gè)新的領(lǐng)域。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1:2005《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐規(guī)則》。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。
2009年9月30日，我國等同采用ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了GB/T 24405.1-2009標(biāo)準(zhǔn)，2010年12月1日，我國等同采用ISO/IEC 20000-2:2005標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了GB/T24405.2-2010標(biāo)準(zhǔn)。
IT服務(wù)管理體系是以保障企業(yè)一體化運(yùn)營為目標(biāo)，以指標(biāo)化管理為導(dǎo)向的，包含組織架構(gòu)，服務(wù)管理流程、IT支撐系統(tǒng)和IT服務(wù)管理信息的一體化管控體系。是服務(wù)于BSS、MSS及電子渠道系統(tǒng)的IT服務(wù)支撐所依據(jù)的總體綱領(lǐng)，闡述了IT服務(wù)管理的管理領(lǐng)域和建設(shè)內(nèi)容。IT服務(wù)管理體系的驅(qū)動力是企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和新技術(shù)，其價(jià)值是為客戶和用戶提供各種服務(wù)并管理IT服務(wù)中的各種資源。